индекс лояльности клиентов

Опубликовано 24 июля 2017, 12:14

clck.ru/36ABuC - оцените работу своего отдела продаж за 5 минут, пройдите экспресс-тест!
Получите БЕСПЛАТНО: clck.ru/36A6Nq - ТОП-7 шаблонов для отдела продаж!

Индекс лояльности клиентов – это цифра, которая показывает, готовы ли текущие клиенту рекомендовать вашу компанию своим друзьям, знакомым, партнерам.

Подробнее о технологии расчета индекса лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score) и инструментов по его увеличению читайте в блоге blog.oy-li.ru/loyalnost-klient...

00:01 Как увеличить продажи текущим клиентам
00:12 Как посчитать индекс лояльности клиентов
00:21 Как провести опрос для расчета индекса NPS
00:30 Какой индекс NPS у компании Apple

ЧТОБЫ ПОСЧИТАТЬ ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ СДЕЛАЙТЕ 3 ШАГА:

1.ПРОВЕДИТЕ ОПРОС ВСЕХ СВОИХ ТЕКУЩИХ КЛИЕНТОВ И ЗАДАЙТЕ ИМ ДВА ВОПРОСА:
• Оцените по 10-бальной шкале, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать продукт нашей компании вашим друзьям?
• Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

2. ОТВЕТЫ КЛИЕНТОВ РАЗБЕЙТЕ НА ТРИ ГРУППЫ:
• Те, кто поставили вам 9−10 баллов. Это лояльные клиенты, которые готовы вас рекомендовать;
• Те, кто поставил вам 7−8 баллов. Это довольные клиенты, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендации;
• Те, кто поставил 0−6 баллов. Это клиенты, которые остались не очень довольны вашим продуктом или услугой.

3. РАССЧИТАЙТЕ ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ ПО ФОРМУЛЕ
NPS = (Количество тех, кто поставили 9−10 баллов - количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже) / общий объём опрошенных) х 100%

Например, у компании Apple по iPhone индекс лояльности клиентов составляет 86%.

Индекс лояльности помогает понять, как изменить ваш продукт, чтобы его покупали и рекомендовали больше.

Работа над ним помогает улучшить продукт, увеличить средний чек по новым клиентам, вернуть потерянных клиентов, допродать текущим клиентам сопутствующие услуги/товары.

Считайте индекс NPS регулярно и анализируйте его в динамике.

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:
instagram.com/katerina_ukolova...
t.me/oyli_ukolova
facebook.com/oyliru

#программалояльностиклиентов
#индекслояльностиклиентов
#npsлояльностьклиентов
#npsиндекслояльностиклиентов
#лояльностьклиентовэто
#повышениелояльностиклиентов
#системалояльностиклиентов