Отзывы на Wildberries и Ozon. Как работать с негативом? Ранжирование карточки на маркетплейсе

Опубликовано 2 марта 2021, 14:00

Оцифровка вашего бизнеса на маркетплейсе -soykasoft.ru/?utm_source=youtu... ЗАПИШИСЬ НА БЕСПЛАТНЫЙ ОНЛАЙН МАСТЕР-КЛАСС ОТ GLOBAL RETAIL 👉clck.ru/pYNkv

НАШ ОНЛАЙН КУРС 👉 clck.ru/pYMqg

Ищешь товар для продажи на МП? Смотри тут 👉 clck.ru/pYNKp

БОТ ДЛЯ АНАЛИЗА ТОВАРОВ НА WB.RU - t.me/huntersalesbot

Подписывайтесь на канал и поднимайте свои продажи на маркетплейсе - vk.cc/a4zmtO

ЧЕМ МЫ МОЖЕМ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ:
Наш инстаграм - instagram.com/globalretailgrou...
Наш ВК - vk.com/globalrg
Чат поставщиков в телеграмм - t.me/globalretail
Все новости про маркетплейсы - t.me/rusmarketplace

КОРОТКО О НАС:

С 2015 года активно работаем с маркетплейсами:
Wildberries, Lamoda, Ozon, Mamsy, Kupivip, Ulmart, Beru, Goods и так далее.

С 2018 года работаем с Амазоном. Суммарно, во все сети поставляем более 35 брендов. Привозим товар из Турции, Китая, Польши, Америки, Германии и России.

Транскрибация:
Сегодня мы с Вами поговорим про отзывы и вопросы в карточках товаров. Разберем, почему важно отвечать на вопросы и отзывы и как правильно реагировать на них.

Итак, представьте ситуацию, вы ищете товары в интернет магазине. На что вы обычно все опираетесь при выборе товара? Правильно, на отзывы. Ведь производитель может описать свой товар просто идеальным, но по факту точную информацию о качестве и свойствах товара напишет в комментариях непосредственно покупатель. И уже опираясь на впечатления других покупателей вы и сделаете выбор в пользу того или иного товара.
То же самое с вопросами, на них нужно максимально быстро отвечать. Представьте ситуацию: вы заходите в магазин сотовых телефонов и задаете консультанту вопрос, а он не отвечает вам или ответит через 2 дня, когда вам это уже неактуально.

Также звезды и отзывы влияют на ранжирование карточки товара в категории. Чем больше комментарии и чем больше звезд, тем и выше в рейтинге ваш товар.

Отзывы бывают положительные и отрицательные, но я еще выделяю 3 вид отзыва, как “непонятные”. Давайте поподробнее.

1.Положительные отзывы. Тут вроде все понятно. Это хорошие отзывы. К сожалению, у людей менталитет такой, что когда они получают нормальный товар, они не всегда оставляют отзывы, а вот когда пришел товар не совсем такой, каким его хотелось бы получить, хочется выговориться и начинают в комментариях негативить.

Поэтому наша задача получить на свою карточку товара как можно больше положительных отзывов. Что нужно для этого делать? Во-первых, это всегда отвечать на вопросы и отзывы покупателей. Это показывает вашу отзывчивость, что нравится людям в целом. Во-вторых, отвечать не просто “спасибо за отзыв”, а как-то более развернуто и потеплее. Например, “спасибо за вашу высокую оценку, мы рады, что наш товар радует Вас” и тд.
В-третьих, просить отзывы. Для этого можно к товару приложить какую-нибудь открыточку с теплыми пожеланиями, а на обороте так и написать “будем рады вашему отзыву на товар”.
В четвертых, это паковать свой товар красиво и чтобы при получении товара у человека были только приятные ощущения
2. Негативные отзывы. Самое главное, на них нужно научиться правильно реагировать и стараться не допустить такие же отзывы. Ни в коем случае нельзя отвечать негативно на отзывы! Даже если вы считаете, что этот отзыв необъективен.
Самое распространенный негативный отзыв это товар пришел в плохом виде. Мятая коробка, порванный пакет, сломанный товар. И это к сожалению случается во время транспортировки.
Что делать при таких отзывах? В прошлых видео я рассказывал, как правильно упаковывать товары, чтобы они дошли до покупателя в хорошем виде. Но если все-таки товар помяли, так и пишите в ответе, что товар помялся во время транспортировки и вы очень сожалеете об этом.
Кстати, у ВБ есть правила ответов на отзывы. И там есть пункт, что нельзя жаловаться на плохой сервис магазина и логистику. Смешно, конечно. Мы вам помнем товар, а вам нельзя писать что это из-за логистики. Мы задержим с доставкой на 2 недели, вам накидают 1 звезду с текстом “товар задержали”, а жаловаться на это нельзя…
Вот остальные правила: ….

Но самое главное, это не отвечать грубо, например “не нравится не бери” или “бывает..”. Ну и даже в случае с проблем логистики можно писать “СПАСИБО большое, мы обязательно решим эту проблему, чтобы в будущем такого не повторилось”. То есть ваша задача показать другим покупателям, что вы увидев проблему, стараетесь ее решить и вам не все равно. И это будет вызывать доверие к вам

Следующий отзыв: пришло не то, что заказывали. Например, заказали белую футболку, а пришла черная. Первое, что нужно сделать, это убедиться, что это не по вашей вине и вы точно упаковали правильно. Проверить ШК. Если у вас все правильно, а ошибка на стороне Вайлдберриз, то напишите в ответе что вы сожалеете и разберетесь со службой доставки и попробуйте написать в СД о такой проблеме.