Лояльность клиентов и как ей управлять? / Индекс лояльности клиента (NPS) 18+

Опубликовано 12 сентября 2019, 16:08

💰 clck.ru/36ABuC - оцените работу своего отдела продаж за 5 минут, пройдите экспресс-тест! Получите БЕСПЛАТНО: clck.ru/36A6Nq - ТОП-7 шаблонов для отдела продаж!

Лояльность клиентов. Что это за фрукт и с чем его едят? В этом выпуске я расскажу про индекс лояльности клиента и почему так важна обратная связь от клиентов.
Лояльность клиентов - это расположенность к вашему бизнесу, желание вернуться за покупкой снова и рекомендовать вас знакомым. Индекс лояльности клиента рассчитывается из результатов опроса, который необходимо провести.
Я расскажу, как рассчитать и увеличить NPS и привязать его уровень к мотивации сотрудников. Если вам интересна лояльность клиентов в вашем бизнесе, обязательно смотрите выпуск и оставляйте вопросы в комментариях.

📚 Читайте книги Екатерины Уколовой:
1. "30 ошибок, которых нет в отделах продаж компаний №1 в своих отраслях" goo.gl/Y8kMha
2. "Что должен делать руководитель отдела продаж?"
goo.gl/991u18

#клиенты #покупатели #бизнес

0:05 индекс лояльности клиента
1:16 как рассчитывается NPS?
2:38 как увеличить NPS?
4:40 мотивация сотрудников

#увеличениепродаж #прибыль #доход

* * * * *

#как_мотивировать_сотрудников #екатерина_уколова #шифр_продаж #отдел_продаж

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:
instagram.com/katerina_ukolova...
t.me/oyli_ukolova
facebook.com/oyliru
vk.com/eukolova
facebook.com/profile.php?id=10...

#продажи #бизнес_блог #как_увеличить_продажи

Смотрите новое видео:
🎥 Как выстраивать такие отношения с клиентами, чтобы они оставались навсегда? Дэнни Перекальски
youtu.be/5IWw8c5dYF0
🎥 Лидогенерация в бизнесе. Принципы эффективного привлечения новых клиентов -
youtu.be/ZV9PEU-ezFY
🎥 Как собственнику ставить цели в бизнесе. Формирование плана продаж
youtu.be/kjH39nYLedE
🎥 Как увеличить продажи в бизнесе? Инструменты для повышения объема продаж
youtu.be/q4FN_ekiuUA
🎥 Лидогенерация в Синергии. Дмитрий Юрков. Как масштабировать трафик? Работа с заявками
youtu.be/rgRX5uN5A_8

NPS (англ. Net Promoter Score), индекс лояльности клиентов, это очень крутой инструмент по тому, как сделать так чтобы ваши клиенты продавали ваши продукты другим людям. И так же этот инструмент про то, как сделать, чтобы ваши клиенты покупали больше продуктов или услуг у вас. Я вам предлагаю скачать табличку, по которой необходимо провести опрос нпс по своим клиентам, и посчитать по формуле какой же у вас процент индекса лояльности клиентов. Хорошим индексом лояльности считается индекс лояльности выше 80%. Например у айфона индекс лояльности равен 86%. Я думаю, многие из вас продавали айфон своим коллегам, продавали технику эпл своим друзьям. И возможно кто-то из вас купил продукты апл, благодаря что его коллеги посоветовали ему эту технику. К примеру, мне мой первый айфон продала мой руководитель в отделе обучения в Альфа-банке. Он мне показал этот телефон, рассказал какой он классный, чем там пользоваться и я сразу купила. Продавец ничего не продавал. Поэтому я вам рекомендую достигать нпс выше 80%. Возникает вопрос как это сделать? Первое – нужно понимать, как рассчитывается нпс. Для расчета нпс используйте внешний кол центр. Стоимость такой услуги составляет 5, 10, 15 тысяч рублей в зависимости от базы. Раз в месяц обязательно прозванивайте по нпс. Нужно звонить со следующими вопросами: первый вопрос – порекомендуете ли вы нашу услугу, наши продукты своим друзьям и коллегам по десяти бальной шкале. Зафиксируйте только такой вопрос, и далее клиент ставит вам от ноля до десятки. Дальше вы смотрите сколько у вас положительных клиентов, это те кто поставили 9 – 10, они довольны. Дальше смотрите, сколько у вас нейтральных клиентов, те, кто поставили вам 8 и 7. И сколько у вас негативных клиентов, те которые будут даже вот вас не рекомендовать другим людям. То есть нейтральные не скажут вас ничего, позитивные будут наоборот всем вас советовать. Негативные клиенты это те, кто поставили от 6 до 0. Обратите на них внимание и дальше мы считаем, сколько каких у нас клиентов. Далее мы долю девяток десяток, в общем объёме опрошенных, вычитаем долю тех, кто поставил шестерку и ниже. И таким образом, пропуская нейтральных клиентов, они не идут в подсчет. Мы получаем цифру нпс.
Вторым действием чтобы повысить продажи через нпс является его рост. Как вырастить нпс. Задайте клиентам простой вопрос, что сделать, чтобы в следующий раз было 10. Поверьте клиенты всегда вам дадут адекватные здравые советы.